پايان نامه

مشخصات پايان نامه:

۹۷/۶/۲۶ دفاع:
۲۵۰۷ شناسه:
مريم گل محمدي دانشجو:
شناسايي مؤلفه هاي فرهنگ مشتري مداري و ارائه ابزار سنجش آن در شركت همراه اول عنوان فارسي:
Identification of customer oriented culture components and presentation of its measurement tools in the Hamrah aval company عنوان انگليسي:

در حال حاضر به دليل رقابتي بودن محيط كسب و كار، سازمان ها ملزم به رعايت اصل مشتري مداري مي باشند كه بايد در مهندسي مجدد فرآيند آن را اعمال نمايند، در غير اينصورت از صحنه رقابت حذف ميشوند. بنابراين مي توان گفت سودمندترين و مناسب ترين استراتژي براي سازمانها، مشتري مداري است، زيرا مشتري يكي از سرمايه هاي مهم و استراتژيك هر سازمان مي باشد كه با برنامه ريزي مناسب ميتوان آن را به يك دارايي بلند مدت تبديل نمود.

در مواجهه با رقابت شديد جهاني، بسياري از شركت ها در حال جاري سازي ارزش مشتري و استراتژي رضايت مشتري، براي حفظ مشتريان فعلي، به دست آوردن مشتريان جديد و حفظ يك مزيت رقابتي پايدار هستند

براي داشتن روابط مداوم و مشتريان وفادار براي سازمان ها، حياتي است كه فرهنگ متمركز بر مشتري موثري داشته باشد كه تحويل كالا و خدمت موفق را تسهيل كند.

بدون چنين فرهنگي، سازمانها نبايد انتظار داشته باشند جان سالم بدر ببرند چه رسد به موفقيت در طولاني مدت. يك فرهنگ متمركز بر مشتري چگونه است؟ ويژگي ها و اجزاي كليدي آن چه چيزهايي هستند؟ (بهترين روش ها در دستيابي به يك فرهنگ متمركز بر مشتري چيست؟

در دنياي كسب و كار امروزي، صاحب نظران بر اين باورند كه سازمانهاي مشتري مدار و بازارگرا در عرصه هاي رقابت موفق ترند. بنيان و اساس نظام سازماني، مشتري است. مشتريان راضي منبع سود و ناراضي ترين آنها منبع عبرت و يادگيري سازمان مي باشند كه در صورت توجه به علل عدم رضايت، سازمان مي تواند به كاستي هاي خود پي ببرد و سعي در رفع آن نمايد. زماني ميتوان گفت فرهنگ مشتري مداري در سازمان حاكم مي باشد كه نياز هاي متفاوت مشتريان برآورده گردد، زيرا مشتري براي مواردي هزينه مي كند كه نيازش برآورده شود.

در اينجا ضرورت فرهنگ سازماني هويدا مي شود. عامل اصلي در موفقيت يك سازمان فرهنگ آن است فرهنگ سازماني به طور قابل توجهي مي تواند تأثير بر روي عملكرد اثر بخشي يك سازمان داشته باشد.

بنابراين، يك فرهنگ مشتري مدار، كاركنان را به انجام اقدامات در اين راستا هدايت و تشويق مي كند. همانگونه كه وانكوو اشاره كرد، تمركز بر مشتري يك فلسفه نيست كه بتواند از طريق يك تاكيد بر ويژگي هاي جانبي خدمات توسعه يابد. بلكه سازمان ها تنها زماني مي توانند مشتري مدار باشند كه آن را به عنوان يك فرهنگ در سراسر سازمانشان ايجاد كرده باشند. نرور و اسلاتر از اين هم فراتر رفتند و مشتري مداري را يك فرهنگ سازماني تعريف كردند كه به كاراترين و موثرترين شكل رفتارهاي ضروري براي ايجاد ارزش برتر براي خريداران و بنابراين عملكرد برتر مستمر براي كسب و كار ايجاد كند.

چکيده:

فرهنگ/مشتري مداري/فرهنگ مشتري مداري/فرهنگ سازماني

کلمات کليدي

اساتيد:

دکتر آرين قلي پور استاد راهنما:
استاد راهنماي دوم:
دکتر علي ديواندري استاد مشاور:
دکتر ندا محمداسمعيلي استاد مشاور دوم:

مقالات مستخرج از پايان نامه:

چکيده سال انتشار Pages Vol/Issue نام مجله/همايش/انتشارات نويسندگان عنوان داخلي/بين المللي وضعيت نوع رديف

تماس با ما

اداره رياست: ۸۸۳۹۱۴۰۰-۰۲۱
امور مالي: ۸۸۳۹۰۸۸۷-۰۲۱
امور اداري: ۸۸۳۹۸۸۶-۰۲۱
آموزش: تماس با کارشناسان آموزش
دورنگار: ۸۸۳۹۰۸۸۹-۰۲۱
دورنگار دبيرخانه: ۸۸۳۹۰۸۸۶-۰۲۱ داخلي ۲۶۰

تهران، بلوار کشاورز، خيابان وصال شيرازي، كوچه فردانش پلاك ۲

آمار وب سايت

توجه

تمامي حقوق براي پرديس البرز دانشگاه تهران محفوظ است. بازنشر اطلاعات اعم از اخبار صفحات وب سايت با ذکر منبع بدون اشکال است. ارجاع به پايان نامه‌هاي دانشجويي بايد قالب استاندارد علمي انجام شود.