پايان نامه

مشخصات پايان نامه:

۹۶/۶/۲۷ دفاع:
۱۹۴۶ شناسه:
مهسا محمدرضايي دانشجو:
تدوين مدل مفهومي نقش مديريت دانش مشتري (CKM) در ارتقاي ارزش بلند مدت مشتري (CLV)،مطالعه موردي : بانك صادرات عنوان فارسي:
develop a conceptual model of customer knowledge management (CKM) in promoting long-term customer value (CLV) ; a case study of hamrahe aval organization عنوان انگليسي:

امروزه دغدغه بيشتر سازمان ها براي ايجاد صرفه اقتصادي در هزينه‌هايشان كسب مشتري بيشتر و ايجاد پايداري در جلب نظر آن مشتري مي‌باشد. مديريت دانش مشتري يك فاكتور مهم اقتصادي در اين زمينه مي‌باشد لكن براي موفقيت در بازار كسب و كار بايستي به فاكتور كليدي ديگري كه مشتري نام دارد توجه شود. با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز، به ويژه در صنعت بانكداري و با عنايت به اين كه طبق تحقيقات به عمل آمده هزينه جذب مشتري جديد به مراتب بيش از هزينه لازم براي حفظ ارتباط بلند مدت مشتري است، بررسي روش‌هاي كسب و حفظ ارتباط مشتري از اولويت بالايي برخوردار است. در اين پژوهش تلاش شد تا به بررسي نقش مديريت دانش مشتري بر ارزش طول عمر مشتري پرداخته شود. اين تحقيق بر حسب هدف، از نوع كاربردي و از حيث گردآوري داده‌ها در زمره تحقيقات توصيفي- پيمايشي قرار دارد. جامعه آماري اين پژوهش شامل دو بخش مديران و كارمندان بانك صادرات و نيز مشتريان بانك مربوطه مي‌باشد. توجه به شعبه انتخاب شده در استان تهران تعداد نمونه موردنظر براي كارمندان و مديران 100 نفر و براي مشتريان 150 نفر از طريق جدول مورگان انتخاب شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه گردآوري شد كه در نرم افزار SPSS روايي و پايايي آن مورد سنجش قرار گرفت. ضريب آلفاي كرونباخ براي هر دو نمونه 0.885 و 0.870 مي باشد كه نشان‌دهنده پايايي يا قابليت اعتماد بسيار بالاي پژوهش حاضر مي‌باشد. عوامل تاثيرگذار بر ارزش طول عمر مشتري شناسايي شد و با توجه به استراتژي مديريت دانش مشتري با سه جز دانش از مشتري، براي مشتري و درباره مشتري روابط بين اين عوامل و مديريت دانش آنها سنجيده گرديد. بر اساس يافته هاي پژوهش، مدل مناسب براي سنجيدن تاثير مديريت دانش مشتري بر ارزش طول عمر مشتري پيشنهاد شده است. نتايج بدست آمده از تحليل عاملي تأييدي نشان داد كه برازش كلي مدل مناسب بوده؛ كه اين اعتبار كافي مدل مفهومي را نشان مي‌دهد. با استفاده از آزمون كلموگروف- اسميرنف سنجيديم كه توزيع داده ها غير نرمال بوده است بنابراين براي سنجش فرضيه‌هاي پژوهش از آزمون همبستگي ناپارامتريك اسپيرمن و معادلات ساختاري استفاده گرديد و در نهايت فرضيه‌ها تأييد شدند.

چکيده:

مديريت دانش مشتري (CKM) ، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ، ارزش بلند مدت مشتري (CLV)

کلمات کليدي

اساتيد:

دکتر محمد صفري استاد راهنما:
استاد راهنماي دوم:
دکتر سيدرضا سيدجوادين استاد مشاور:
استاد مشاور دوم:

مقالات مستخرج از پايان نامه:

چکيده سال انتشار Pages Vol/Issue نام مجله/همايش/انتشارات نويسندگان عنوان داخلي/بين المللي وضعيت نوع رديف

تماس با ما

اداره رياست: ۸۸۳۹۱۴۰۰-۰۲۱
امور مالي: ۸۸۳۹۰۸۸۷-۰۲۱
امور اداري: ۸۸۳۹۸۸۶-۰۲۱
آموزش: تماس با کارشناسان آموزش
دورنگار: ۸۸۳۹۰۸۸۹-۰۲۱
دورنگار دبيرخانه: ۸۸۳۹۰۸۸۶-۰۲۱ داخلي ۲۶۰

تهران، بلوار کشاورز، خيابان وصال شيرازي، كوچه فردانش پلاك ۲

آمار وب سايت

توجه

تمامي حقوق براي پرديس البرز دانشگاه تهران محفوظ است. بازنشر اطلاعات اعم از اخبار صفحات وب سايت با ذکر منبع بدون اشکال است. ارجاع به پايان نامه‌هاي دانشجويي بايد قالب استاندارد علمي انجام شود.